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美团和全季弱毙了 海底捞危机公关高明在哪里?

文章来源:admin 更新时间:2019-02-19

核心提示:8月25日14时,海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。

     8月25日14时,海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。

 

    上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭。

 

    有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。

 

    恰恰就在前一天,全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明,与1个月前美团失败的危机公关一样,他们都错失了将危机转变为契机的良机。

 

    一:不提“偶发、意外、仅此一次”

 

    1个月前,美团外卖爆出“清真食品箱”事件,美团将锅甩给了“私自制作”的代理商,并在声明中表示“目前仅在甘肃临夏一地少量出现”、“将严格要求代理商和商家只使用官方物料”。

 

    而在海底捞的致歉声明中,我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼。

 

    首先,他们没有按照惯例,将事发的概率范围尽可能缩小,反而承认,“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。

 

    接下来,海底捞进一步表示,往常该类事件的处理结果会公告于众,消费者可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。

 

    “我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞,这暴露了我们的管理出现了问题。”

 

    公众无法容忍价值观错误,海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线,而对于管理漏洞深表自责。

 

    二:“相关责任人”纷纷浮出水面

 

    “区别危机公关和危机管理方法之一,就在于行动承诺。”加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑,对界面新闻记者说,一切没有行动承诺的表态,至多是漂亮的危机公关,而能够经得起检验的危机管理一般包含下面的具体行动陈述:

 

    “我们已经发现的问题有……”

 

    “我们正采取的行动是……”

 

    “我们还将落实……”

 

    “检验上述行动的时间节点在……”

 

    “如果没有做到,我们承诺的惩罚为……”

 

    对照这几条具体行动陈述,我们来看看海底捞的通报内容。在最短的时间内,海底捞的确在危机公关稿件中加入了行动承诺的表态,包括:

 

    聘请第三方公司,对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。

 

    与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。

 

    公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话:网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟轶群、袁华强……

    这些细节的公布,使传说中的“相关负责人”瞬间透明,呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述,还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑,让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“危机管理”。?

 

    然而,海底捞的做法是危机公关的典范,但还不完全算得上危机管理,鲍勇剑提到:“海底捞的通报已经有了一些具体的行动陈述,但有亮点,少措施。”

 

    三:不用“临时工”顶包 也不会开除员工

 

    海底捞“处理通报”中第6条,让很多人感慨不已。

 

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